Küçük İşletmeler İçin CRM’le Tanışma Rehberi

Konuk: Faruk Bey

Faruk Bey’i pek çoğunuz tanırsınız. Kendisi büyük bir markanın kurucusu ve CEO’su. Güne Sumatra filtre kahve içerek başlayan, hafta sonları Belgrad Ormanı’nın girişine arabasını park edip 1 saatlik sabah koşusunun ardından güzel bir restoranda uzun uzun kahvaltı yapan birisi. Tanıdık geldi mi?

Faruk Bey pek çok kişinin hayal ettiği hayatı yaşıyor gibi görünse de bugünlere gelmesi hiç kolay olmadı. Orta sınıf bir ailenin bir çocuğu olarak İstanbul’a işletme okumaya geldiğinde, baba mesleği olan emlakçılığı İstanbul’da yapmayı ve büyütmeyi hayal etmişti. Gerçekten de daha okuldayken bir emlak şirketinde çalışmaya başlamış, mezuniyetinden sonra da aynı şirkette çalışırken kendi işini kurmuştu. Yoğun çalışmalar ve doğru işbirlikleri sayesinde küçük işletmesini orta ölçekli bir şirket konumuna getirmişti.

Fakat orta ölçekli bir şirket sahibi olmak onun için yeterli değildi. Daha başarılı olmak, soyadını taşıyan şirketini daha da büyütmek istedi. Bu amaçla neler yapabileceğini araştırmaya başladı ve CRM ile tanıştı. Bu noktada işler çok değişti ve şirketinin hızla büyümeye başladığını deneyimledi. Peki, ne olmuştu? CRM programı kullanarak şirketini nasıl büyütmüştü? CRM hizmetleri konusunda nasıl kararlar vermişti. Gelin, bu soruların detaylı cevaplarını kendisinden dinleyelim.

Faruk Bey merhabalar. Direkt konuya girmek istiyorum. Çok başarılı bir emlak şirketinin sahibi ve CEO’susunuz. Bugünlere nasıl geldiniz? Bugün geçmişe baktığınızda ‘’iyi ki yapmışım’’ dediğiniz neler var?

Çok katmanlı bir soru ama bu soruya sanırım ‘’teknoloji’’ ile başlamam gerek. Teknolojiye ve onu doğru kullanmaya büyük önem veren birisiyim. Çünkü teknoloji günden güne, hatta dakikadan dakikaya biraz daha gelişiyor ve eğer teknolojiyi işinize doğru şekilde adapte edebilirseniz işiniz de aynı hızda büyümeye başlıyor. Biz, şirket olarak teknoloji konusunda oldukça yetenekliyiz ve yeni teknolojilere adapte olmayı işimizin bir parçası olarak görüyoruz. İyi ki yapmışım diyebileceğim tek bir nokta yok fakat teknolojiyle olan iyi ilişkimi şirketime yansıtmam çok faydalı oldu.

Teknoloji demişken, pek çok yazılımın yanında CRM’i de çok efektif biçimde kullandığınızı biliyorum. CRM hakkında ne düşünüyorsunuz?

Şirketler için en önemli unsur çalışanlar ve müşteriler. Bu iki unsurla ne kadar iyi ve doğru bir ilişki içerisinde olursanız şirketiniz de o kadar iyi durumda olur. CRM de bildiğiniz üzere customer relationship management, yani müşteri ilişkileri yönetimi. CRM, işimizin müşteri tarafını yönetebilmek, pazar fırsatlarını görebilmek ve değerlendirebilmek adına çok değerli bir araç. Sadece müşteri tarafında değil, doğru kullanıldığında çalışan tarafında da önemli bir fark ve değer yaratma gücüne de sahip. Kaynak yönetimi açısından da bize kattığı önemli artılar var. CRM, böylelikle şirketinizi sürekli geliştirmenizi sağlıyor.

Gördüğüm kadarıyla CRM’e oldukça önem veriyorsunuz, CRM’i kaç yıldır kullanıyorsunuz, CRM’in sizin açınızdan faydaları neler?

Haklısınız, CRM benim için çok önemli. Ben ilk bu sektöre girdiğimde işimi daha iyi hale getirebilmek için uzun süre araştırmalar yaptım. Bu araştırmalarımda önemli kaynakları ve yurtdışında başarılı/başarısız olmuş şirketleri araştırdım. Müşterilerle olan ilişkilerin işinizi nasıl büyüttüğünü veya işinize nasıl zararlar verebileceğini bu hikâyeleri okuduğunuzda çok net bir biçimde zaten görüyorsunuz. Doğru CRM kullanımı ile çok iyi noktalara gelen şirketler var. Ben de bunun üzerine müşterilerle olan iyi ilişkilerin sadece insanlık ilişkilerinin iyi olması üzerinden kurulamayacağını düşündüm. Bilirsiniz, bizim ülkemizde hala müşteri ilişkileri kişisel ilişkiler üzerinden ilerliyor. Neyse…(G ülüyor) CRM’e geçmeye ve onu doğru biçimde şirketime adapte etmeyi istedim. O yıllarda örnek alabileceğim ve bu konuda tecrübelerini benimle paylaşabilecek bir Türk şirketi olmadığı için deneye yanıla bu yola girdik. CRM’in faydalarına gelecek olursak bizim tüm dökümanlarımızı düzene sokmasından başlayabiliriz. Tüm müşteri bilgilerine internetin olduğu her yerden ulaşabilme şansımız var. Müşterilerle kurduğumuz ilişkilerin, sorunların ve çözümlerimizin analizine kolayca ulaşabiliyoruz. Hangi müşteri ne gibi sorunlarla karşılaşmış, biz ona nasıl çözümler sunmuşuz, sorununa ne kadar çabuk çözüm bulabilmişiz, müşteri memnun kalmış mı gibi soruların cevapları bize müthiş olanaklar sağladığı gibi, müşteri tarafında değişen beklentileri de görmemize fırsat veriyor. Bunu doğru kullanmak ve doğru sonuçlar çıkarmak ise gerçekten harika oluyor. Bunun yanında çalışanlarımızın performanslarını da görüyor, onları doğru yönlendirebiliyoruz. Tüm bu kayıtların otomatik olarak kaydedilmesi de müthiş bir iş gücünü ortadan kaldırıyor. Bu sayede çalışanlarımızın tırnak içinde söylüyorum ‘’angarya’’ diye tabir ettikleri işler yerine, kendilerini gösterebilecekleri alanlarda çalışmalarını sağlıyor. Bunlar ilk aklıma gelenler. Fakat CRM tek başına şirketi büyütmüyor, onu doğru kullanmak ve verileri doğru okumak şirketleri büyütüyor.

Çok haklısınız. Peki, CRM konusunda işletmelere ne gibi önerilerde bulunmak istersiniz?

CRM gerekli mi, değil mi bunu artık düşünmeye hiç gerek yok. İşletmelerini incelesinler, çalışan profillerine baksınlar, sektörlerini düşünsünler ve tüm bunların ışığında bir CRM yazılımı edinsinler. Paket program almalarını tavsiye etmiyorum çünkü her işletmenin kendine özgü dinamikleri var ve bu dinamiklere uygun bir yazılım her zaman için daha iyi. İşletmelere özgü CRM yazılımlarının daha pahalı olduğunu düşünebilirler fakat zamanla bu yazılımların zamanla paralarını çıkaracağından emin olabilirler. Sonuçta pişman olup yeni bir yazılım almak bu süreçte çok daha fazla para harcamalarına sebep olacaktır. Alacakları CRM yazılımının basit bir görünümü olsun, bulut ile entegre olsun, kendi içinde özelliştirilebilir olsun, teknik destek ekibi iyi olsun. Bunlar çok önemli konular. CRM yazılımı almadan mutlaka araştırma yapsınlar.

Faruk Bey çok teşekkür ederim. Başarılar diliyorum.

Rica ederim, çok teşekkürler.